Politique d’annulation des commandes

Chez Jenvexo, nous comprenons que vous puissiez souhaiter annuler une commande en raison d’une modification de vos informations, d’un changement de projet d’achat ou pour toute autre raison.

Certains produits étant des meubles, des articles volumineux ou des produits composés de plusieurs éléments, les commandes peuvent rapidement entrer en phase de préparation, d’emballage, d’expédition fractionnée ou de remise au transporteur après confirmation du paiement. Si vous souhaitez annuler une commande, contactez-nous donc dès que possible.

La présente politique explique les modalités d’annulation avant expédition, de rétractation après expédition et de traitement des retards. Elle ne porte pas atteinte aux droits légaux dont vous bénéficiez en tant que consommateur.

1. Comment demander l’annulation d’une commande

Pour demander l’annulation d’une commande, contactez-nous à l’adresse suivante :

E-mail du service client : smoothassist@jenvexo.com

Indiquez dans l’objet de votre e-mail :

Annulation de commande — [votre numéro de commande]

Veuillez fournir les informations suivantes :

numéro de commande ;
nom de l’acheteur ;
adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
nom et quantité des produits à annuler ;
motif de l’annulation, facultatif ;
en cas d’annulation partielle, les produits que vous souhaitez conserver.

Afin d’éviter tout retard, utilisez de préférence l’adresse e-mail renseignée lors de votre commande.

2. Annulation avant expédition

Si votre commande n’est pas encore entrée dans les phases de traitement, d’emballage, de remise au transporteur ou d’expédition, nous ferons notre possible pour l’annuler.

Une fois l’annulation confirmée, nous vous en informerons par e-mail et procéderons au remboursement en fonction du paiement effectivement reçu.

L’envoi d’une demande d’annulation ne signifie pas que la commande est déjà annulée. La possibilité d’annulation dépend de l’état d’avancement de la commande au moment de votre demande.

Nous ne pouvons notamment pas garantir l’annulation dans les cas suivants :

la commande est déjà en cours de préparation, d’emballage ou de sortie d’entrepôt ;
le produit a déjà été remis au transporteur ;
un numéro de suivi a été attribué ou la commande a déjà été expédiée ;
la commande comprend des meubles volumineux, des produits composés de plusieurs éléments ou plusieurs colis ;
le produit est fabriqué sur mesure, personnalisé ou a fait l’objet d’un traitement particulier ;
des vérifications supplémentaires sont nécessaires concernant le paiement, le stock ou la livraison.

Nous répondons généralement aux demandes d’annulation sous 1 à 2 jours ouvrés. Ce délai peut être légèrement prolongé pendant les périodes de forte activité, les week-ends ou les jours fériés.

3. Annulation après expédition

Lorsqu’une commande a été expédiée, remise au transporteur ou ne peut plus être arrêtée avant sa sortie d’entrepôt, elle ne peut généralement plus être annulée directement.

Dans ce cas, vous pouvez, après réception du produit et sous réserve de la législation applicable ainsi que de notre Politique de retour, d’échange et de remboursement, exercer votre droit de rétractation ou demander le retour du produit.

Pour les commandes en ligne éligibles au droit de rétractation, vous pouvez généralement nous contacter dans les 14 jours suivant la réception du produit afin de nous indiquer clairement votre souhait de vous rétracter ou de retourner le produit.

Si votre commande comprend plusieurs colis livrés séparément, le délai de rétractation court généralement à compter de la réception du dernier colis par vous-même ou par un tiers désigné par vous, autre que le transporteur.

4. Commandes composées de plusieurs colis et meubles volumineux

Certains meubles, articles volumineux ou produits combinés peuvent être expédiés en plusieurs colis, depuis différents entrepôts, par différents transporteurs ou à des dates différentes.

Si votre commande a déjà été partiellement expédiée ou livrée, précisez dans votre demande d’annulation :

si vous souhaitez annuler l’intégralité de la commande ou seulement certains produits ;
les colis déjà reçus ;
les colis encore en cours d’acheminement ;
le numéro de suivi correspondant à chaque colis.

Pour les colis déjà expédiés, ne refusez pas la livraison, ne les retournez pas et ne les envoyez pas à l’adresse d’expédition initiale sans avoir reçu nos instructions écrites.

Les meubles volumineux et les commandes expédiées depuis plusieurs entrepôts peuvent nécessiter des adresses de retour différentes. Un produit retourné sans confirmation préalable risque de ne pas être identifié ou traité dans les meilleurs délais.

5. Produits personnalisés et produits particuliers

Les produits fabriqués sur mesure, personnalisés, ayant fait l’objet d’un traitement particulier ou ne bénéficiant pas légalement du droit de rétractation peuvent ne plus pouvoir être annulés, retournés ou remboursés après confirmation de la commande.

Lorsqu’un produit n’est pas éligible au droit de rétractation, nous nous efforçons de l’indiquer sur la page produit, lors du paiement ou dans la confirmation de commande.

Cette disposition ne limite pas vos droits légaux en cas de produit endommagé, erroné, incomplet ou non conforme à sa description.

6. Traitement des remboursements

En cas d’annulation réussie avant expédition, le remboursement sera effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Si la commande a déjà été expédiée, le remboursement sera traité conformément à notre Politique de retour, d’échange et de remboursement et à la législation applicable. Pour les commandes nécessitant le retour d’un produit, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à la fourniture d’une preuve valable de son expédition.

Après validation du remboursement, nous nous efforçons d’en effectuer le traitement interne sous 6 jours ouvrés. Le délai d’apparition sur votre compte peut varier selon les délais de traitement de votre banque, de l’émetteur de votre carte ou du prestataire de paiement.

7. Retards de commande et annulation

En cas de retard dans le traitement de votre commande ou dans la livraison, contactez-nous d’abord afin que nous puissions vérifier l’état de la commande et du transport.

Si la loi applicable vous accorde le droit de résoudre le contrat en cas de non-livraison dans le délai convenu, vous pouvez présenter votre demande conformément à la loi applicable et à nos instructions. Nous vous assisterons en fonction de la situation concrète.

8. Confirmation de votre demande d’annulation

Après réception de votre demande, nous examinerons l’état de la commande.

Vous pourrez notamment recevoir l’une des réponses suivantes :

votre commande a été annulée avec succès ;
votre commande peut être annulée partiellement ;
votre commande est déjà en cours de traitement et nous vérifions s’il est possible d’arrêter l’expédition ;
votre commande a été expédiée et doit être traitée selon la procédure de retour ou de rétractation ;
votre commande ne remplit pas les conditions d’annulation, avec une explication correspondante.

Seule notre confirmation écrite par e-mail fait foi.